甘州融媒讯 为积极推动“12345”政务服务热线，赋能基层社会治理，助力工作提质增效。甘州区东街街道长沙门社区在办件过程中总结出“123”工作法，不断提升诉求响应速度和办理质量，延伸热线服务触角，解决群众疑难，办好民生实事。
贯彻“1”个理念，以群众满意为目的。以“听民意、解民忧、帮民困”为理念，以快速响应为态度，全心全意为群众做好热线诉求服务。长沙门社区大力推行“家门口服务”，发扬“铁脚板”精神，以“线下”为主体，在接收“12345”工单的同时主动收集居民诉求，积极落实“接到工单第一时间联系当事人”机制，畅通“紧密联系居民”渠道，优化问题诉求“联通联办”机制，不断提高工单服务水平。
突出“2”个关键，以真心服务解民忧。工单处理突出“降低工单量，提升满意度”两个关键点。以沟通为解决问题的敲门砖，在沟通过程中善用“三心”工作法。一热心为民，坚持做到“一张笑脸相迎、一杯茶水解渴，一声问候暖心”；二虚心知民，虚心听取群众意见，及时掌握群众所需、所急、所盼；三细心助民，办理诉求做到一丝不苟、周密细心，确保工作“零”失误。对于在网格走访中了解到的居民诉求及问题，工作人员及时跟进，力求线下化解；对于已接收的工单，秉持不回避、不推脱的处理态度，及时处理；群众合理的诉求，要及时给以办理，对于不合理的诉求，按相关法律法规与政策，给居民一个满意的答复，做好解释说明和劝导工作，真正做到“情为民所系，利为民所谋”。
明确“3”种途径，以工作机制创特色。一是现场协调，网格主任处理问题时积极引导居民由“线连线”电话沟通转变为“面对面”现场沟通；二是议事厅会办，对于责任盲区、疑难复杂工单，采取多部门联办的方式，利用网格“有请当事人”机制及相关部门共同会办处理；三是云办理，对于需要线上处理的问题，由网格员多跑腿为居民提供代办服务，创新工作机制，实现逾期办结“零”情况。
长沙门社区牢固树立“群众利益无小事”观念，将持续聚焦居民关切的急难愁盼问题，真正做到“件件有回复、事事有回音”，以实干实绩让居民的诉求落实落地，让居民看到变化、感到满意。（马菊红）
