甘州融媒讯 为充分释放12345政务服务热线“纾民困、解民难”的“总客服”效能，高效破解群众急难愁盼问题，甘州区以“响应更迅速、办理更高效、服务更暖心、群众更信赖”为目标，持续优化热线服务体系，不断提升响应率、按时办结率与群众满意率，着力擦亮政务服务热线品牌，构建起常态化、长效化的为民服务新格局。
联动受理提速度，构建诉求处置“快车道”。12345政务服务便民热线始终锚定“民有所呼、我有所应”的核心宗旨，通过流程再造与机制创新，持续提升诉求响应效率。一方面，针对跨领域、跨层级的复杂诉求，常态化召开跨部门联席会议，以集体会商形式提炼办件经验、破解处置难题，打破部门壁垒与层级隔阂，确保复杂诉求从受理到办结全流程高效衔接，切实提升问题解决质效；另一方面，起草印发《甘州区12345政务服务便民热线联合调处疑难工单创新工作机制》，以跨部门协同“组合拳”打通服务群众的“中梗阻”，让“热线即通、诉求即办”的高效响应成为常态，切实增强群众办事获得感。
精准督办提质效，筑牢服务保障“硬支撑”。为构建诉求办理“全闭环”管理体系，热线聚焦督办反馈环节，以严格监管倒逼责任落实，全力夯实服务保障根基。创新推行承办单位24小时AB岗值守制度，同步明确“40分钟内签收工单、提前8个工作时反馈工单”的刚性要求，以制度约束最大限度缩短工单流转时限；依托短信智能提醒、电话专项督办等手段，实时跟踪办理进程，确保诉求“件件有落实、事事有回音”；严格规范反馈标准，要求答复内容需依法依规、实事求是，经分管领导审核签字后按统一格式提交，从流程管控到内容审核全链条提升办件质量。
用心服务传温度，架起政企民“连心桥”。始终将群众满意度作为检验工作成效的“试金石”，在提升办理效率的同时，注重注入服务温度。针对群众合理诉求，建立“快速响应—精准处置—及时反馈”工作闭环，确保问题高效解决；面对因客观条件限制暂无法办结或不符合政策规定的诉求，坚持“主动沟通、耐心解读”原则，深入了解群众诉求背后的实际困难，结合政策法规进行细致宣讲，以“讲清楚政策、说明白道理”争取群众理解支持，让政务服务既有“力度”更有“温度”。
今年以来，甘州区12345热线累计受理群众诉求14765件，按时办结14578件，待反馈187件，响应率、按时办结率均达100％，群众满意率高达99.87％。下一步，甘州区将持续以群众需求为导向，深化多部门联动协同机制，不断推动热线服务质效迭代升级，以高效能治理、高质量服务守护群众的获得感、幸福感与安全感。（郁梅芳）
