甘州融媒讯 为畅通民意表达渠道，构建高效便民服务体系，甘州区滨河新区社区服务中心始终把“12345”政务服务便民热线作为为民服务、为民解困、为民解忧的重要抓手，强化责任、完善机制，扎实做好办理回复，切实提升群众满意度。
健全工作机制，提高办结效率。由专人负责热线工单的签收和回复，第一时间完成对新工单的签收工作，完善工单信息登记、催办、回复处理流程，全程跟踪、催办热线办理进度，根据诉求轻重缓急程度和行业标准，实行四级处置模式，保证群众反映的问题第一时间得到答复。今年以来，滨河新区社区服务中心“12345”便民服务热线共接到群众投诉224件，所有投诉均在办理时限内办理完毕，热线处理率达到100％。
强化监督管理，提升办理满意度。将工单办理情况纳入年度考核指标，在承接、办理工单具体工作中，强化监督管理，督促工作人员严格按照“12345”接诉即办回复要求，做好与当事人的沟通对接，了解清楚对方诉求，并及时做好“双反馈”工作，提高群众对办理情况的知晓率，处理结果满意度达到100％。
聚焦问题导向，提升服务水平。坚持定期听取汇报，做到心中有数，利用每周一工作例会对本周“12345”政务服务便民热线办理问题情况进行分析梳理，聚焦群众关注较多的突出问题进行排查，明确责任人及具体治理措施，对群众主动上门反映的问题，第一时间协调办理。
下一步，滨河新区社区服务中心将不断提高服务效能，持续做好“12345”热线办理工作，以强烈的责任感和使命感，全力回应群众诉求，解决好烦心事、忧心事，增强群众的满意度、认可度。（张晓英）
