记者 冯杰 通讯员 常娇娇
甘州区南街街道年均调解矛盾纠纷超500起，成功率稳定在98%以上；2025年以来，信访总量同比下降43%，12345热线重复投诉率下降61%，矛盾纠纷就地化解率较三年前提升22%。这每一起纠纷的化解，都诠释着基层工作者“把群众事当自家事”的朴素情怀。
近日，张掖市甘州区南街街道优秀调解员马振应邀走进张掖市公安局甘州分局，以一场实操性极强的培训交流，创新探索“四事三步法”调解工作模式，走出了一条“小事不出网格、大事不出社区、矛盾不上交”的基层善治新路子，生动诠释了新时代“枫桥经验”的基层实践密码。
“四事闭环”织密诉求响应网，服务不缺位
面对社区治理千头万绪、群众诉求多样的现实，南街街道以马振“四事”工作法为抓手，构建“诉求收集—协商议事—精准办事—跟踪督办”闭环体系，让服务群众“最后一米”走实走通。
通过居民微信群实时互动、“板凳会”现场交流、网格专员一日多巡等线上线下结合方式，变“群众找上门”为“干部沉下去”，主动打捞群众“急难愁盼”。2025年以来，累计受理各类诉求与纠纷线索200余件，实现民意诉求“早发现、早掌握”。
依托物业评议会、民主协商议事会等平台，邀请居民代表、物业企业、社区民警、法律工作者等多方共商共议，打破“单打独斗”治理困境。年均召开各类协商会议30余场，让群众从“旁观者”变为“参与者”，推动矛盾化解在协商中。推行“书记首问负责制”，分类施策破解难题：简单问题网格专员即时办结，复杂纠纷调解员集中调解。2025年以来，成功调解矛盾纠纷436起，调解成功率高达99.1%，实现“事事有回音、件件有着落”。建立“办结—回访—反馈—改进”跟踪机制，对已化解纠纷定期“回头看”，通过电话回访、入户走访核查实效、收集满意度。目前，事项回访满意度持续保持在98%以上，确保问题真解决、群众真满意。
“三步调解”情理法融合，矛盾软着陆
在具体调解实践中，马振总结“心交心、讲故事、法为据”三步工作法，以真情拉近距离、以事理化解隔阂、以法律守住底线，让矛盾化解既有温度又有尺度。
心交心沟通，以真情破对立。面对情绪激动的当事人，先放下“调解者”身份，以“拉家常”倾听诉求、疏导情绪。
辖区租户李女士因流动商贩噪音、物业收费争议，9次拨打12345热线投诉，还质疑街道社区不作为。马振一句“我们不录音，就是聊聊天”打消其顾虑，经三次深入沟通，社区妥善解决噪音、垃圾清运费等问题，赢得信任。此后，李女士从“反复投诉人”转变为社区建设“热心人”，主动参与邻里互助、政策宣传。
讲故事引导，以实例明事理。针对群众对政策不理解、责任划分有争议的难题，用身边案例“现身说法”，让抽象政策直观易懂。
2025年2月，某家属楼5单元下水管道爆裂，12户业主因费用分摊僵持——该楼无专项维修资金，室内管网未纳入老旧小区改造。马振以公安处家属院同类案例为参照，解读“室内管网改造费用由业主分摊”的政策要求，快速促成共识，每户出资550元，7天内完成管道更换，解决居民用水困扰。
法为据止争，以公平定民心。将法律作为调解底线，深耕《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》等法规，让调解有章可循、结果有据可依。
2025年4月，辖区居民李某妻子在早教中心亲子活动中意外摔倒身亡，李某情绪激动，要求全额巨额赔偿。马振联合街道司法所成立专项小组，1小时内安抚情绪，24小时固定证据，援引《中华人民共和国民法典》安全保障义务条款，科学划分早教中心主责、死者次责的比例。同时兼顾双方实际，协调“分期支付23万元赔偿款”的灵活方案，既维护家属合法权益，又考虑早教中心经营压力，最终促成和解，避免矛盾激化。
“品牌集群”从“有人调”到“能人调”，治理提效能
近年来，甘州区南街街道坚持和发展新时代“枫桥经验”，构建起多元协同、品牌赋能的调解工作体系，打造“一社区一品牌”：泰安社区“事心双解泰然安健”“1370四步走亲工作法”、西来寺社区“西心调解惠风和畅”“4433”工作法各具特色；同步组建“马振调解室”“惠东调解室”、泰安“枫”景调解室、佛城“桑榆晚”调解室等品牌机构，挂牌“甘州区法学会南街街道基层服务站”，汇聚专业力量赋能调解。品牌化建设推动调处工作从“有人调解”向“有能人调解”跨越。截至目前，街道已成功化解物业纠纷、邻里矛盾、婚恋家庭争议等复杂纠纷237件，其中马忠综合楼16户居民与7家商户长达两年的水费拖欠纠纷、美联国际78户居民电梯故障维权纠纷等多起“硬骨头”案件，均在专业团队介入下圆满解决。
“基层调解没有惊天动地，只有润物无声。”调解员马振的这句话，道出了所有基层工作者的心声。南街街道党工委书记王玉红表示：“我们将深入践行新时代‘枫桥经验’，优化‘四事三步法’调解体系，持续完善品牌调解体系，不断提升基层治理精细化水平，用更有温度、更有力度的举措，当好群众的‘贴心人’，让平安和谐的底色在基层愈发浓厚。”
