甘州融媒讯 为践行以人民为中心的发展思想，纵深推进“接诉即办”改革，畅通群众与市场主体诉求渠道、破解急难愁盼问题，甘州区12345热线聚焦服务规范化、精细化、高效化，作为“一把手”工程和民生重点工作，推动诉求办理从“被动处置”向“主动靠前”、从“限时办结”向“高质办好”转变，以务实举措提升群众获得感、幸福感、安全感和满意度。
一是压实层级责任链条，构建全域联动工作格局。坚持将12345热线工作作为民生重点工程，严格落实首接负责制，紧盯响应率、办结率、满意率三大核心指标，将指标攻坚贯穿全年热线工作全过程。健全完善“主要领导负总责、分管领导抓具体、经办人员抓落实”的层级责任体系，明确各承办单位主要负责人为热线工作主要负责人、分管负责人为第一责任人、具体承办人员为直接责任人，坚决杜绝责任悬空、推诿扯皮、拖延处置等问题，构建逐级负责、层层把关、全域联动、齐抓共管的高效工作格局，切实压实诉求办理各环节责任链条。
二是严把刚性时限关口，筑牢闭环管理效能防线。持续筑牢12345热线服务保障根基，建立健全群众诉求办理“全闭环”管理体系，紧盯问题跟进解决、结果反馈审核、工单质检研判各环节，确保群众诉求第一时间响应、第一时间流转、第一时间处置、第一时间反馈。严格执行限时签收、按时反馈办理进展制度，严守时限刚性约束，坚决杜绝超时签收、滞后反馈、敷衍回复等问题，依托短信智能提醒、电话专项督办等方式，实现工单签收、办理反馈即时提醒。细化办理反馈内容审核标准，严把内容质量、办理结果审核关口，坚决杜绝内容空洞、措施不实、结果模糊、虚假办结等行为，以严标准、硬举措推动责任落实，确保工单及时响应率、按时办结率稳定在100%，群众满意率达到90%以上。
三是深化研判联动攻坚，全面提升诉求办理质效。深化研判筛理举措，持续深化工单分析研判工作法，严格依法依规界定工单处置边界，集中力量聚焦有效服务，着力推动不满意工单转化为满意结果，靶向发力破解城市管理、民生保障、公共服务等领域群众关注度高、诉求量大的堵点难点痛点问题，全力啃下疑难复杂诉求办理硬骨头，推动热线工作实现从“量的覆盖”向“质的提升”稳步迈进。严格落实疑难工单联合调处工作机制，打破部门壁垒，凝聚协同共治合力，健全联动处置机制，常态化推行“热线即通、诉求即办”高效响应模式，着力破解权责交叉不清、多头管理推诿、部门协调不畅等堵点难点问题，实现“诉求快响应、堵点联合破、措施共商议、矛盾真化解”，推动疑难工单高效闭环处置，切实把矛盾化解在基层、化解在萌芽状态。
下一步，甘州区12345政务服务便民热线将凝心聚力、真抓实干，持续强化责任落实、优化服务流程、提升业务能力，全力打通服务群众“最后一公里”，以更高效、更优质、更贴心的热线服务，彰显政务担当、回应群众期盼，为建设更高水平的幸福甘州提供有力支撑。（李德艳）
