甘州融媒讯 “各供电所近期要重点关注公司下发的频繁停电预警提示信息，做好辖区客户走访，提前从服务源头降低投诉风险。”4月7日，国网张掖甘州区供电公司营销部优质服务专责通过即时通工作群及微信群对基层供电所下达预警工作提示。
为进一步加强供电服务风险管控能力，该公司全面建立供电服务预警机制，根据客户用电服务质量现状分析，结合95598服务工单问题筛选，快速找到供电服务问题的热点和难点，实现客户诉求处理及时可控，提高风险管控和提升服务效率。
该公司充分发挥“强前端，大后台”服务终端枢纽职能作用，在接收传达95598工单过程中，第一时间筛查出敏感工单，通过下达供电服务预警工作单的方式，及时跟踪处理结果，做好客户解释安抚工作，确保客户满意。对于不能一次性解决的问题，向客户耐心解释并提供解决措施。针对同一号码拨打95598服务热线两次以上客户进行重点筛查，梳理出故障停电率较高的线路和台区，组织供电所台区经理及时走访此类客户，做好客户解释宣传工作。对于使用家用呼吸机等对供电可靠性需求较高的特殊用户，采取上门走访进行主动服务，帮助客户排查用电设备，宣传用电注意事项，变被动服务为主动服务，有效降低服务隐患。
同时，该公司把提高窗口服务水平作为重点，以增强服务意识、规范服务行为、提升服务能力、优化服务水平为基准，全面实施供电服务质量“问诊”活动。不定期组织人员深入基层一线供电所和服务窗口，采取暗访供电所和走访客户的形式，查找服务“短板”，提升整体综合素质。采取不打招呼、不发通知的方式，随时出动、随机抽查、随地走访，对基层一线供电所、营业厅窗口集中暗访，重点检查电价执行、服务态度、报装办理、故障抢修以及应知应会等方面情况，并通过模拟现场、实地核查、走访客户等办法，切实掌握第一手资料，保证暗访工作效果。此外，按照不同的客户类别，深入调查服务承诺兑现情况，重点查处服务推诿、服务延时、服务效能低下等行为，挖掘根源、强化治理，改进服务手段，创新服务举措，完善服务体系，提高供电服务质量的同时全面提高供电所基层基础建设水平。
截至目前，该公司已暗访供电所营业厅20余次，梳理辖区内服务风险17项纳入重要事项报备范围，下达风险敏感预警工单30余份。国网张掖甘州区供电公司将继续加强供电服务监督管理，创新服务举措，提高供电服务合规率，促进服务水平和客户满意度双提升。（陈婕）
